Elcoleccionista.club — El “homo suscriptor” llega al coleccionismo
Desempolvamos el entorno del coleccionista
Índice
- Briefing
- Metodología
- Investigación
- Usuarios
- User persona. Journeys y mapas de empatía
- Primeras conclusiones. Nube de tags
- Proyecto. Espacio físico y espacio digital
- Modelo de negocio
- Benchmarking. Journeys finales
No hay mejor negocio de productos que quitando el producto del negocio.
Hoy en día, la tecnología, es quien marca el ritmo de la evolución y el progreso de muchos campos. Entre ellos, el coleccionismo mantiene una imagen antigua y desactualizada, por ello este reto trata de desempolvar todas sus virtudes y de hacer una propuesta rejuvenecida.
En esta ocasión, nuestra clienta acude a nosotros porque ha heredado de su padre el anticuario. Ella es más moderna y no se siente cómoda con el desfasado negocio que ha heredado, además quiere aprovechar para emprender y lanzar un proyecto exclusivo para el mercado de los coleccionistas.
2. Metodología
Para comenzar escogemos la metodología de Design Thinking, porque de entre todas las metodologías es la que más se ajusta al tiempo y al precio. Aplicamos el proceso del doble diamante, un diamante por cada semana, y realizamos un esquema para la organización del trabajo del equipo, con todos los pasos que vamos a seguir.
3. Investigación
Tomamos como punto de partida, el desconocimiento total sobre el coleccionismo, planteamos: ¿Qué necesitamos para comenzar el proyecto con una buena base de información?.
Para ello generamos un mapa de preguntas que debían ser respondidas o investigadas para comprender al coleccionista de hoy en día, del estilo de: “¿Qué demanda el usuario para el objeto a coleccionar?”, “¿Qué incentiva a una persona a coleccionar?”, entre muchas otras.
Una vez todas las preguntas fueron lanzadas y anotadas, clusterizamos las preguntas según producto, competencia, usuario y nuestro cliente(la heredera). Además también destacamos las preguntas que más interés generan según cada perfil del usuario.
A su vez, hicimos una recopilación de datos en internet que pudieran consolidar nuestra base de conocimiento. Concretamente hablamos de información big data de las tendencias de búsquedas sobre el coleccionismo, establecimientos existentes en este entorno, portales digitales, e incluso realizamos un sondeo de las ferias más destacadas a nivel nacional.
4. Usuarios
Toda la investigación que realizamos del entorno físico y digital del coleccionismo, nos sirvió para ir orientando nuestro proyecto. En esta parte, realizamos interacciones directas a través de diferentes métodos.
Lanzamos cuestionarios en diferentes portales como blogs, grupos genéricos y grupos especializados en coleccionismo, dirigiendo nuestras preguntas hacia diferentes perfiles (coleccionistas, vendedores profesionales y no coleccionistas).
Asimismo, realizamos una serie de entrevistas estructuradas, las cuáles nos dotaron de información muy relevante. Casualmente en las entrevistas hemos dado con dos perfiles que encajaban a la perfección, un perfil de un joven experto coleccionista y otro perfil más comercial del coleccionismo; a través de los cuales pudimos poner en común los siguientes puntos de fricción, entre otras:
- Falta de espacio
- Sentimiento de pertenecer a un colectivo
- El expertizaje es caro y de difícil accesibilidad
- Internet permite targetizar al comprador
- Riesgos por falsificaciones
Paralelamente hicimos un safari de una ruta por las tiendas de coleccionismo más famosas de Madrid. Así es como pudimos observar que se repetían muchos patrones: problemas de estructuración y ordenación del espacio, espacios bunker iluminados artificialmente y un predominio del cliente varón de edad avanzada.
Findings del Safari:
- Dificultad para encontrar los productos
- El perfil de los clientes son adultos (+40) mayoritariamente hombres.
- Internet son una fuente importante de sus ingresos
- Requieren de mucho espacio
- El espacio tiene que estructurarse eficientemente
- Los productos requieren cuidados para mantener la calidad
5. User persona. Journeys y Mapas de empatía
A partir de toda la información que hemos recogido de la investigación, entrevistas y del safari, desarrollamos dos perfiles de User persona. Un perfil más de coleccionista aficionado (Jorge) y otro de coleccionista profesional comercial (Isabel).
Estos perfiles nacen de las conclusiones obtenidas, son una representación ficticia del cliente ideal. A través de esto podemos conocer sus metas o necesidades, su personalidad, frustraciones, motivaciones y su nivel tecnológico.
A continuación elaboramos el recorrido (Journeys) de los User persona.
Jorge es un cliente que compra un objeto coleccionable que lleva buscando desde hace mucho tiempo pero cuando recibe el producto, no es como esperaba y decide venderlo.
Isabel es una profesional comercial, intermediaria, a quien acude otro cliente en busca de un objeto singular. Isabel asume mucho riesgo como intermediaria pues se juega la satisfacción de su cliente, además de correr riesgos de que los productos sean falsos. No obstante, con su experiencia en el sector y sus contactos saca adelante la venta y el cliente queda satisfecho.
Complementariamente también desarrollamos los mapas de empatía de los User persona, con el fin de comprender al cliente ideal mediante los sentimientos del ser humano. Llegando a entender mejor al cliente y cómo relacionarse con él.
6. Primeras conclusiones
Como resultado de todo lo mencionado anteriormente, llegamos a puntos de fricción comunes a todos los participantes en las entrevistas y cuestionarios.
Todos ellos coincidieron en que el principal ingrediente del coleccionismo viene determinado por un elemento social que lo hace muy especial y diferente a cualquier otro tipo de proceso de compra/venta.
Los compradores y vendedores no solamente se nutren del intercambio en sí, si no que además buscan interactuar de forma activa y prolongada en el tiempo, pues además del interés común en conseguir o vender los artículos deseados, también forjan relaciones que les son de gran utilidad a futuro.
Para la representación de las conclusiones, decidimos hacer una nube de tags. Una nube de las palabras más empleadas y fundamentales para la idea base de nuestro proyecto. Es una manera fácil y sencilla de comunicar e introducir a nuestra clienta la idea final de nuestro proyecto.
En líneas generales, los usuarios que componen el mundo del coleccionismo, ya sean compradores o vendedores, tienen una serie de insights comunes, entre los que podemos destacar:
- La emoción de la búsqueda y posesión de objetos.
- La falta de información disponible sobre coleccionismo.
- El temor a ser engañados debido a la existencia de falsificaciones.
- Los altos costes de los envíos y la inseguridad a la que se someten sus artículos.
- La falta de espacio para almacenar sus colecciones.
Todo esto nos llevó rápidamente a orientar nuestros objetivos en solventar y aliviar al máximo estos puntos mencionados.
7. Proyecto
Para el proyecto, a través de los insights y findings obtenidos, comprendimos la importancia de la interacción física entre los coleccionistas. Debido a ello, nuestro proyecto se decantaría por reinventar un lugar de encuentro y evitar la digitalización completa.
Espacio físico
Por lo tanto en el desarrollo del proyecto, proponemos un nuevo concepto de espacio de anticuario. Un espacio donde convivan las transacciones, el almacenamiento, los encuentros y el contacto entre clientes y profesionales. Un espacio donde prima el coleccionista y su colección.
El espacio se estructura según la privacidad que el usuario quiera dar a su colección. El núcleo que las une es el espacio escénico donde se desarrollarán las charlas de expertizaje, eventos del coleccionismo, subastas, etc.
También hacemos una propuesta de rediseño de la imagen de la fachada.
El espacio escénico central parte de un diseño previo de una rampa de skate. Escalonada por un lateral y curva con por el otro.
La parte curva está dotada de una plataforma abatible que presenta el escenario.
La parte escalonada define un espacio multi-funcional. Permite valer de escaparate o como gradas en las charlas y en los eventos.
Espacio digital
La web es la fachada digital de nuestro proyecto. Queríamos diseñar una web que estuviera de alguna manera ligada al espacio físico y tuvieran una co-relación en su concepto. Para ello, la web está diseñada según su nivel de privacidad al igual que el espacio físico.
En el proyecto, la web es el medio digital por donde mantenemos contacto con nuestros clientes y a su vez funciona como medio de captación de nuevos leads. No será una plataforma de venta ni de muestrario de artículos pues nos interesa reforzar el concepto del espacio físico como espacio de relación y transacción. En cambio, sí publicamos las exposiciones, los eventos, las charlas de expertizaje y las subastas que se van a llevar a cabo.
8. Modelo de negocio
La solución a esta problemática no fue otra que la de dar un giro completo al negocio, olvidándonos del producto físico como pilar central, para dar paso al servicio como elemento diferenciador.
Para ello, decidimos hacer una línea de servicios orientados a coleccionistas, vendedores e incluso usuarios a los que poderles introducir en este mundo.
Todo ello en un novedoso espacio hecho por y para ellos, donde los usuarios son los protagonistas de la experiencia.
Hablamos de lo que comúnmente se conoce como un club de coleccionistas.
Un club en el que los miembros, a través de una suscripción mensual, dispongan de un espacio en el que vender y comprar objetos, accedan a servicios de asesoramiento de expertos, reciban garantías de autenticidad de aquello que compran, puedan exponer sus colecciones e incluso puedan recibir formación e información gracias a atractivos eventos y charlas sobre el mundo del coleccionismo.
Como parte complementaria, destinaríamos un espacio adicional para algunos clientes que eventualmente decidiesen tener su colección a buen recaudo y por diferentes motivos no dispongan del espacio necesario.
Para ello se tenía que llevar a cabo en un espacio adaptado, que cubriese satisfactoriamente cada una de las actividades que buscábamos desarrollar.
Este espacio, estaría compuesto por una zona de exposiciones y conferencias, y dos zonas más para que los coleccionistas puedan llevar a cabo sus compras o ventas de artículos. Una de ellas será más abierta al público mientras que la otra dotará de privacidad a aquellos socios que no deseen mostrarse abiertamente.
Con el fin de facilitar la comprensión del modelo de negocio al cliente, realizamos dos canvas: el conocido business model canvas, donde reflejamos desde los costes, los recursos y actividades hasta los ingresos, los canales y los clientes a los que nos dirigimos. Y para reforzar el proyecto también completamos el canvas de la propuesta de valor.
9. Benchmarking final
Para concluir, ejecutamos un benchmarking y hacemos paralaje del mercado de todos los sitios web destinados a la compra/venta de coleccionables y a las web de los establecimientos físicos.
Actualmente hay dos referentes clave: Ebay y Todocoleccion.
En este benchmarking podemos situar nuestra propuesta por encima de todas las existentes.
Journeys finales
Nos parecía interesante concluir el proyecto volviendo a los journeys de los user persona que desarrollamos al principio. Recrear el recorrido de los user persona y plantear cómo solucionarían sus painpoints con nuestro proyecto Elcoleccionista.club.
Al comienzo del artículo, habíamos dicho que “No hay mejor negocio de productos que quitando el producto del negocio”. Pues es ahora en tiempos de pandemia, cuando esta idea se ve reforzada. La economía del producto ha muerto, la digitalización de los servicios hacen que las suscripciones crezcan exponencialmente y podría decirse que comienza una nueva era. Comienza la era del “homo suscriptor”, como dice el artículo* del periódico El País la semana pasada.
*https://elpais.com/economia/2020-10-31/la-economia-del-producto-ha-muerto-viva-la-suscripcion.html
Gracias por leer el trabajo :)
